Глава 1. Сила обратной связи
Школа Руководителей / Обратная связь
Что ты видишь на этой картинке?
Это классный специалист, который работает в MGCom.
Он лидирует встречи с клиентом, критически проверяет медиаплан, качественно готовится к защите тендера — возможно, именно такой сотрудник работает в твоей команде.
Теперь посмотри на следующую картинку.
Это классный специалист, который работает в MGCom.
Он лидирует встречи с клиентом, критически проверяет медиаплан, качественно готовится к защите тендера — возможно, именно такой сотрудник работает в твоей команде.
Теперь посмотри на следующую картинку.
Что плохого, что ты, как руководитель, похвалил своего сотрудника?
По идее, ничего, ведь ты хотел сказать, что он молодец и хорошо выполняет поставленные задачи. Однако эта похвала несет нулевую ценность, так как не содержит информацию о том, что именно человек сделал хорошо, и как это повлияло на показатели за прошедший период.
По идее, ничего, ведь ты хотел сказать, что он молодец и хорошо выполняет поставленные задачи. Однако эта похвала несет нулевую ценность, так как не содержит информацию о том, что именно человек сделал хорошо, и как это повлияло на показатели за прошедший период.
Хорошая обратная связь помогает человеку выполнять работу лучше и достигать бизнес–цели компании быстрее
#МыслиВеликих
Если ты когда-нибудь давал обратную связь, то знаешь, как это сложно. Теперь ты научишься вместо критики и похвалы давать ценную обратную связь и мотивировать человека на изменения.
1.1. Что такое обратная связь?
Если совсем просто, то обратная связь — это реакция одного человека на действие другого. Часто неконструктивная и эмоциональная. Например, такая ↓
Однако любой руководитель должен уметь использовать обратную связь, как инструмент управления для изменения поведения сотрудника там, где это необходимо.
А это уже другая обратная связь — подготовленная, спланированная, подкреплённая фактами и примерами. Это разговор двух партнёров о прошлых действиях, которые нужно пересмотреть или закрепить в будущем. Например, такая ↓
А это уже другая обратная связь — подготовленная, спланированная, подкреплённая фактами и примерами. Это разговор двух партнёров о прошлых действиях, которые нужно пересмотреть или закрепить в будущем. Например, такая ↓
Главная цель такой обратной связи — замотивировать сотрудника изменить поведение или скорректировать действия, когда он делает что-то не так.
А если сотрудник сделал все правильно?
Тогда цель обратной связи подтвердить, что сотрудник все сделал правильно, и закрепить его действия в будущем.
А если сотрудник сделал все правильно?
Тогда цель обратной связи подтвердить, что сотрудник все сделал правильно, и закрепить его действия в будущем.
1.2. Время кейса
У нас 2 героя: Саша и Алик. Алик — джун, который работает в агентстве всего 3 месяца. Саша — его руководитель.
Алик весь день собирал статистику по клиенту в эксельке, после чего отправил таблицу Саше и ушел домой (он заранее отпросился на этот вечер). Саша начал проверять таблицу только в 18:30. Открыл файл и увидел — вся статистика собрана в разных числовых форматах и на разных листах. Такую информацию анализировать невозможно.
Саше пришлось скорректировать таблицу и уже после этого считать. В результате, он задержался на работе до 20:30 и пропустил выступление любимого стенд-ап комика. Его раздражению не было предела.
Саше пришлось скорректировать таблицу и уже после этого считать. В результате, он задержался на работе до 20:30 и пропустил выступление любимого стенд-ап комика. Его раздражению не было предела.
Тут нужна обратная связь, подумал Саша. «А как это сделать правильно? Какая моя цель?»
1. Донести до Алика, что он ненадежный сотрудник, и что его подход к работе мне не нравится. Другими словами, дать возможность Алику испытать не
2. Дать понять Алику, что из-за его ошибки и невнимательности мне пришлось сидеть на работе до вечера, и что из-за этого я пропустил выступление комика
1. Донести до Алика, что он ненадежный сотрудник, и что его подход к работе мне не нравится. Другими словами, дать возможность Алику испытать негативные эмоции
2. Дать понять Алику, что из-за его ошибки и невнимательности мне пришлось сидеть на работе до вечера, и что из-за этого я пропустил выступление комика
1. Донести до Алика, что он ненадежный сотрудник, и что его подход к работе мне не нравится. Другими словами, дать возможность Алику испытать негативные эмоции
2. Дать понять Алику, что из-за его ошибки и невнимательности мне пришлось сидеть на работе до вечера, и что из-за этого я пропустил выступление комика
ВЫбери верный вариант
?
Правильный ответ — 3
Очевидно, что для Саши целью обратной связи будет разбор ситуации и ее последствий. Также его цель — изменение поведения Алика в будущем, вместо открытого и эмоционального недовольства.
С таким подходом, обратная связь будет приносить результат, а не вызывать ощущение беспомощности и отторжение.
Очевидно, что для Саши целью обратной связи будет разбор ситуации и ее последствий. Также его цель — изменение поведения Алика в будущем, вместо открытого и эмоционального недовольства.
С таким подходом, обратная связь будет приносить результат, а не вызывать ощущение беспомощности и отторжение.
1.3. Почему обратная связь это сложно?
Что ты видишь на этой картинке?
Это руководитель, который даёт обратную связь младшему специалисту Коле. Он считает, что его обратная связь безупречна, и после разговора Коля не ошибётся снова.
А что видит сотрудник?
Коля видит руководителя, который говорит о проделанной работе без обсуждения конкретных действий, которые привели к ошибке.
В результате, Николай так и не понял, что этой обратной связью руководитель хотел изменить его поведение.
Почему так получилось?
Руководитель не стал готовиться к обратной связи, а на встрече не смог подобрать слова и аргументы, чтобы Коля увидел ошибки в работе и захотел их исправить
А что видит сотрудник?
Коля видит руководителя, который говорит о проделанной работе без обсуждения конкретных действий, которые привели к ошибке.
В результате, Николай так и не понял, что этой обратной связью руководитель хотел изменить его поведение.
Почему так получилось?
Руководитель не стал готовиться к обратной связи, а на встрече не смог подобрать слова и аргументы, чтобы Коля увидел ошибки в работе и захотел их исправить
Обратная связь это сложный навык по подготовке и ведению разговора. Задача руководителя — знать правила обратной связи и уметь их применять на практике.
#МыслиВеликих
Теперь посмотри на следующую картинку
У младшего аккаунта Насти через 15 минут встреча с руководителем, на которой они обсудят результаты закрытия квартала. Босс обещал дать обратную связь. Настя знает, что в рамках ведения проекта лично у неё было несколько ошибок. У Насти любая обратная связь вызывает стресс, а тут она почувствовала настоящую тревогу.
Что тут такого?
Этой ситуацией мы хотели показать, что сложности
с обратной связью возникают и на стороне «принимающего».
Многие сотрудники реагируют на обратную связь неконструктивно или просто воспринимают её как критику.
Твоя задача как руководителя — выстроить диалог так, чтобы твои слова услышали как возможность для развития.
Что тут такого?
Этой ситуацией мы хотели показать, что сложности
с обратной связью возникают и на стороне «принимающего».
Многие сотрудники реагируют на обратную связь неконструктивно или просто воспринимают её как критику.
Твоя задача как руководителя — выстроить диалог так, чтобы твои слова услышали как возможность для развития.
Обратная связь будет достигать своей цели, если она
Даётся наедине и своевременно
Проста для понимания слушающего
Не эмоциональна, а построена на фактах
Говорит о действиях в прошлом и их последствиях
Разбирает, как действовать в будущем для достижения целей
В моменте может быть сложно выстроить разговор так, чтобы он соответсвовал всем правилам обратной связи, именно поэтому важно готовиться к встрече заранее.
1.4. А теперь сам
Оцени качество своей обратной связи
Оцени себя
?
5 — Готовлюсь к ОС, соблюдая правила, достигаю цели разговора
4 — Готовлюсь к ОС, соблюдаю правила, не достигаю цели разговора
3 — Не готовлюсь, соблюдаю правила, не достигаю цели разговора
2 — Не готовлюсь, не соблюдаю правила, не достигаю целей разговора
1 — Не даю ОС
5 — Готовлюсь к ОС, соблюдая правила, достигаю цели разговора
4 — Готовлюсь к ОС, соблюдаю правила, не достигаю цели разговора
3 — Не готовлюсь, соблюдаю правила, не достигаю цели разговора
2 — Не готовлюсь, не соблюдаю правила, не достигаю целей разговора
1 — Не даю ОС
5 — Готовлюсь к ОС, соблюдая правила, достигаю цели разговора
4 — Готовлюсь к ОС, соблюдаю правила, не достигаю цели разговора
3 — Не готовлюсь, соблюдаю правила, не достигаю цели разговора
2 — Не готовлюсь, не соблюдаю правила, не достигаю целей разговора
1 — Не даю ОС
Вспомни последние три раза, когда ты давал обратную связь
Подумай и запиши
?
Список источников, использованных при подготовке главы «Сила обратной связи»
1. Звездные войны: эпизод V. Империя наносит ответный удар (Люк Скайуокер тренируется на отдаленной планете Дагоба под руководством магистра Йоды) — Йода в роли группхэда, Люк — перспективный специалист в рекламном агентстве. Йода говорит, «Молодец какой». Мы говорим, что такая обратная связь никуда не годится.
2. Офис (Молодой Майкл Скотт жмет руку бывшему начальнику Эду Траку) — Майкл испытывает неловкость от ситуации, в которой он, по-видимому, оказался случайно, и предпочел бы находиться где-нибудь еще. А у нас он просто джун. Да и просто мы любим Офис. В следующих главах он еще обязательно появится.
3. Страдающее средневековье, мем про ветку — ветка олицетворяет зарплату (чаще всего), рекламный бюджет на следующий месяц, самый экологичный на свете айфон и процессор отечественного производства ЭльБрус. Перед запуском главы, мы провели опрос и выяснили, что 50% отдела мобайл, а также один дизайнер из обучения не знают мем про ветку.
4. Сияние — по сюжету фильма писатель Джек получает предложение поработать смотрителем в загородном отеле, куда и отправляется вместе с семьей. Там он сходит с ума, жена прячется от него в ванной комнате с ножом, Джек хватается за топор. Она, мягко говоря, в ужасе от такой обратной связи. Если не смотрели, там еще жуткие девочки-близняшки и лифт, из которого выливаются тонны крови. В общем и целом, рекомендуем.
1. Звездные войны: эпизод V. Империя наносит ответный удар (Люк Скайуокер тренируется на отдаленной планете Дагоба под руководством магистра Йоды) — Йода в роли группхэда, Люк — перспективный специалист в рекламном агентстве. Йода говорит, «Молодец какой». Мы говорим, что такая обратная связь никуда не годится.
2. Офис (Молодой Майкл Скотт жмет руку бывшему начальнику Эду Траку) — Майкл испытывает неловкость от ситуации, в которой он, по-видимому, оказался случайно, и предпочел бы находиться где-нибудь еще. А у нас он просто джун. Да и просто мы любим Офис. В следующих главах он еще обязательно появится.
3. Страдающее средневековье, мем про ветку — ветка олицетворяет зарплату (чаще всего), рекламный бюджет на следующий месяц, самый экологичный на свете айфон и процессор отечественного производства ЭльБрус. Перед запуском главы, мы провели опрос и выяснили, что 50% отдела мобайл, а также один дизайнер из обучения не знают мем про ветку.
4. Сияние — по сюжету фильма писатель Джек получает предложение поработать смотрителем в загородном отеле, куда и отправляется вместе с семьей. Там он сходит с ума, жена прячется от него в ванной комнате с ножом, Джек хватается за топор. Она, мягко говоря, в ужасе от такой обратной связи. Если не смотрели, там еще жуткие девочки-близняшки и лифт, из которого выливаются тонны крови. В общем и целом, рекомендуем.
Школа Руководителей / Обратная связь. Глава 1. Сила обратной связи.