Глава 2. Виды обратной связи
Школа Руководителей / Обратная связь
Может показаться, что существует только 2 вида обратной связи (ОС) — негативная и позитивная.
На самом деле, это не так. В любой рабочей ситуации ОС — это желание руководителя скорректировать или закрепить поведение сотрудника в будущем.

Должен ли руководитель для этого хвалить или критиковать сотрудника?
Нет. Руководитель должен использовать корректирующую и закрепляющую обратную связь.

А в чем здесь разница?
Давай разберем на трех основных понятиях — ответственность, фокус и роль.
Ответственность
Когда ты критикуешь сотрудника, ты не меняешь его поведение. Ты забираешь ответственность за изменения на себя.
Когда ты корректируешь, ты говоришь сотруднику, как изменить поведение, чтобы достичь цели. Ответственность за изменения остается на сотруднике.
❌ «Ты пишешь письма клиентам неправильно, теперь все официальные письма ты будешь отправлять только после того, как я их проверю».
✅ «В твоих письмах нет структуры, сложно понять что ты хотел сказать, подготовь примеры структуры писем по темам, мы с тобой их разберем и выберем подходящие».
Фокус
Когда ты критикуешь сотрудника, ты фокусируешь его внимание на действиях в прошлом
Когда ты корректируешь, ты фокусируешь внимание на действиях в будущем
❌ «Ты опять профакапил DL, как и в прошлый раз».
✅ «Подумай, пожалуйста, и напиши мне, что ты можешь сделать, чтобы в следующий раз не профакапить DL».
Когда ты хвалишь сотрудника, ты не фокусируешь внимание на конкретных действиях
Когда ты закрепляешь, ты говоришь о конкретном поведении, которое нужно проявлять и дальше
❌ «Ты подготовил хорошую презентацию для клиента, он явно остался доволен встречей».
✅ «Ты прекрасно выступил с презентацией, мне понравилось, что каждый довод ты подкрепил цифрами, и в итоге показал, как подключение нового канала принесет больше прибыли клиенту».
Роль
Когда ты критикуешь сотрудника, ты выступаешь в роли судьи.
Когда ты корректируешь или закрепляешь поведение, ты выступаешь в роли наставника.
❌ «Ты сделал отчет по кварталу криво и непонятно,  в таком виде его никому нельзя показать».
✅ «Как ты думаешь, как можно переделать таблицу с отчетом так, чтобы она стала понятной для всех кто ее посмотрит?»
Ответственность
пролистай карточку, чтобы изучить
?
Когда ты критикуешь сотрудника, ты не меняешь его поведение. Ты забираешь ответственность за изменения на себя.
Когда ты корректируешь, ты говоришь сотруднику, как изменить поведение, чтобы достичь цели. Ответственность за изменения остается на сотруднике.
❌ «Ты пишешь письма клиентам неправильно, теперь все официальные письма ты будешь отправлять только после того, как я их проверю».
✅ «В твоих письмах нет структуры, сложно понять что ты хотел сказать, подготовь примеры структуры писем по темам, мы с тобой их разберем и выберем подходящие».
Фокус
✅ «Подумай, пожалуйста, и напиши мне, что ты можешь сделать, чтобы в следующий раз не профакапить DL».
❌ «Ты опять профакапил DL, как и в прошлый раз».
Когда ты корректируешь, ты фокусируешь внимание на действиях в будущем
Когда ты критикуешь сотрудника, ты фокусируешь его внимание на действиях в прошлом
✅ «Ты прекрасно выступил с презентацией, мне понравилось, что каждый довод ты подкрепил цифрами, и в итоге показал, как подключение нового канала принесет больше прибыли клиенту».
❌ «Ты подготовил хорошую презентацию для клиента, он явно остался доволен встречей».
Когда ты закрепляешь, ты говоришь о конкретном поведении, которое нужно проявлять и дальше
Когда ты хвалишь сотрудника, ты не фокусируешь внимание на конкретных действиях
Роль
Когда ты критикуешь сотрудника, ты выступаешь в роли судьи.
Когда ты корректируешь или закрепляешь поведение, твоя роль — наставник.
❌ «Ты сделал отчет по кварталу криво и непонятно,  в таком виде его никому нельзя показать».
✅ «Как ты думаешь, как можно переделать таблицу с отчетом так, чтобы она стала понятной для всех кто ее посмотрит?»
Похвала или критика не мотивируют сотрудника делать задачу лучше. Чтобы обратная связь достигала цели, а не приводила к конфликтам в будущем, используй закрепляющую или корректирующую ОС
#МыслиВеликих
2.1. Как определить, какая ОС тебе нужна?
Корректирующая обратная связь — применяется в ситуациях, когда сотрудник совершил ошибку или нарушил договоренности между вами. Ее цель — скорректировать поведение сотрудника и не допустить повтора ошибки в будущем.

Закрепляющая обратная связь — используется, когда сотрудник достиг необходимого результата или выполнил задачу на уровень выше, чем от него ожидали. Ее цель — показать, что сотрудник сделал правильно и закрепить такое поведение.

А какой тип обратной связи применить, если сотрудник пришел с запросом на развитие?
Для таких ситуаций есть свой тип ОС. Ее называют развивающая.

Развивающая обратная связь — нужна в ситуациях, когда сотрудник захотел расти и развиваться в компании. Ее цель — поддержать стремление и направить сотрудника в нужную сторону.

Важно, что такой тип обратной связи дается, когда сам сотрудник выразил запрос на развитие. В противном случае, это выглядит как навязывание сотрудник того, к чему он еще не готов.

Если у сотрудника нет желания расти — ты будешь тратить свое время и ресурсы на поддержку его мотивации.
2.2. Время кейса
У нас 4 героя: Артем, Кристина, Никита, Алик.

Артем — Джун, недавно перешел в группу из другой вертикали. Кристина — старший проджект на проекте Шутконос, работает 24/7 и давно не была в отпуске. Никита — Middle project, генератор гениальных идей и обладатель глубокой экспертизы. Алик — их GH, который уже изучил первую главу курса по обратной связи.
Подводя итоги прошедшей недели, Алик отметил для себя несколько ситуаций, по которым решил дать обратную связь:
1. Артем без дополнительных вопросов подготовил отчет по кампаниям, идущим в регионах. Уложился в ДЛ и не допустил ни одной ошибки. Из опыта Алика, с задачей такого типа джуны без помощи не справлялись. Выбери подходящий вариант ОС:
ВЫбери верный вариант
2. Кристина, уходя в отпуск, некорректно подготовила файл с передачей дел где не учла ряд задач по клиенту. В итоге на встрече Клиент запросил статус по этим задачам, Алик не смог оперативно среагировать и Клиент остался недоволен. Выбери подходящий вариант ОС:
3. Никита больше года работает в роли Middle project на проекте. На этой неделе он заявил о своем желание расти до уровня Senior. Выбери подходящий вариант ОС:
Корректирующая
Закрепляющая
Развивающая
Корректирующая
Закрепляющая
Развивающая
Корректирующая
Корректирующая
Закрепляющая
Развивающая
Закрепляющая
Развивающая
Корректирующая
Корректирующая
Закрепляющая
Закрепляющая
Развивающая
Развивающая
Развивающая
Развивающая
Закрепляющая
Закрепляющая
Корректирующая
Корректирующая
Развивающая
Закрепляющая
Корректирующая
?
Проверить
Ответ
1. Для Артема нужна закрепляющая обратная связь, так как нужно отметить его успех и зафиксировать подход, который позволил прийти к таким результатам.

2. Для Кристины потребуется корректирующая обратная связь, так как нужно разобрать допущенные ошибки и совместно продумать действия, которые не позволят ситуации повториться.

3. Для Никиты нужна развивающая обратная связь. Здесь важно разобрать и подкрепить его желание вырасти до уровня Senior. Для этого необходимо обсудить, как изменится его зона ответственности, и что необходимо для этого прокачать.
Что мы хотели этим сказать?
Каждый тип обратной дается на основе определенной ситуации и имеет конкретную цель.
2.3. Возможные последствия
Любую обратную связь нужно давать своевременно, то есть сразу или в течение 2-3 дней после ситуации. Во-первых, тебе и сотруднику проще вспомнить детали, а значит лучше понять друг друга. Во-вторых, с таким подходом ты не  будешь копить обратную связь, а  сразу используешь как инструмент управления.
Особенно важно предоставлять обратную связь в ситуациях, когда сотрудник
Выполнил KPI
Завершил проект
Выполнил новую/сложную задачу
Закрепил за собой новую зону ответственности
На испытательном сроке в компании
А что будет, если не среагировать на ситуацию и не дать обратную связь сотруднику вовремя?
Если вовремя не дать корректирующую обратную связь, сотрудник будет:

— продолжать совершать ошибки
— затрачивать много времени на решение задач неоптимальным способом или работать по инерции
— не соблюдать договоренности между вами

Если  опоздать с закрепляющей обратной связью, сотрудник может:

— не осознать, какие именно действия приводят его к желаемому результату и свою зону роста
— демотивироваться от того, что его успехи не замечают и не поддерживают в команде, т.е. начать выполнять свои задачи хуже
— задуматься о смене места работы, если пострадает его лояльность к компании

Если сотрудник хочет развиваться, а ты в нужный момент не предоставил развивающую обратную связь, он может:

— подумать, что в отделе нет возможности для роста и развития
— задуматься о смене отдела или места работы
— разочароваться в работе и выгореть

Что из этого следует?

Сотрудникам важно получать обратную связь о том, как они работают и что они могут делать лучше. Грамотная ОС мотивирует сотрудников расти и оставаться в компании дольше.

Хочешь влиять на перформанс и вовлеченность сотрудников — предоставляй обратную связь своевременно
#МыслиВеликих
2.4. А теперь сам
Изучи кейс и напиши свои варианты решения: тебе необходимо дать обратную связь трем сотрудникам из команды. Какой тип обратной связи ты дашь каждому из сотрудников и почему?
ВЫбери верный вариант
?
Проверить
Ответ
1 — Развивающая обратная связь
2 — Корректирующая обратная связь
3 — Закрепляющая обратная связь
Ответь на эти вопросы
Подумай и запиши
?
К следующему уроку →
Школа Руководителей / Обратная связь / Глава 2. Виды обратной связи
Список источников, использованных при подготовке главы «Виды обратной связи»

1. Матрица. (Морфеус предлагает Нео выбор — красная таблетка или синяя, свобода или работа батарейкой в уютном офисе на машин, захвативших землю)  — что мы хотели этим сказать. У Нео было два пути. У руководителя, если он собирается дать обратную связь, на один вариант больше.

2. Мем, в котором Человек-Паук указывает на Человека-Паука, который указывает на Человека-Паука — по сюжету эпизода из мультсериала Человек-Паук ищет вора, который носит его же костюм. А на картинке, собственно, сцена встречи. Мем используется, чтобы показать похожие, но конфликтующие друг с другом явления. Развивающая, корректирующая, закрепляющая — не перепутайте!

3. Офис (еще больше любимых героев) — в этой главе, чтобы помочь разобраться с кейсом, к нам присоединились Анджела, Дуайт и Райан. А Майкл купил себе кружку c надписью World's Best Boss.

4. Назад в будущее — док Эммет Браун объясняет Марти концепцию расходящегося времени, после чего догадывается, какие действия повлияли на будущее. Мы же с его помощью повторяем, чтобы дать адекватную обратную связь, надо заглянуть в прошлое и понять, что произошло.

5. Звездные войны. Эпизод IV. Новая надежда (Люк Скайуокер уничтожает Звезду смерти) — если бы кто-нибудь из менеджмента Звезды Смерти подумал про настолько явную брешь в защите станции, и дал по этому поводу обратную связь...