Нужно ли готовиться к обратной связи?
Давай представим ситуацию: ты захотел себе черный костюм Бэтмена на заказ. Для этого ты пришел к портному. Он на глаз, не сделав замеры, быстро прикинул твои мерки и ушел. Будучи в запаре, портной не стал шить для тебя новый костюм, а принес готовый из запасов — серый комбинезон с плащом, пояс и маску.
По факту, это бэткостюм, но его размер и дизайн тебе не подходят. Теперь ты стоишь в неудобном костюме и не знаешь, что делать.

В случае с обратной связью все то же самое. Ты решил дать обратную связь своему сотруднику, чтобы закрепить правильность его действий. Ты хотел отметить его поведение, но не готовился, так как был в сильной запаре. Получилось эмоционально и коротко. В результате, сотрудник почувствовал себя неудобно, потому что не смог понять, что от него требуется в будущем. Цель обратной связи не была достигнута.

Что мы хотели этим сказать?
Без подготовки к обратной связи, очень трудно достичь желаемой цели.
Тяжело говорить конкретно, когда у тебя нет на руках собранных фактов. Тяжело повлиять на поведение сотрудника, если ты забыл рассказать о последствиях его действий. Еще сложнее, когда ситуация уже повторялась не раз, и у тебя это вызывает сильные эмоции.

В общем, есть риск быть непонятым.

Заранее разложив ситуацию и продумав план разговора, ты донесёшь информацию так, чтобы сотрудник её понял.

Для подготовки к обратной связи, существует своя методика работы с информацией. Когда ты используешь её, ты начинаешь видеть ситуацию более объемно и целостно.

Вот 5 поинтов, которые тебе необходимо описать, согласно методике «ЗРДРП». Для каждого поинта есть свой вопрос, на который нужно ответить.

Отвечая последовательно на эти вопросы, ты сможешь посмотреть на ситуацию с разных позиций, а также собрать всю нужную информацию для разговора с сотрудником.

Ограничения на использование ЗРДРП
Для подготовки к развивающей обратной связи метод «ЗРДРП» не подходит — сотрудник только заявил о намерении развиваться, ситуации для разбора ещё нет.

У нас два героя: Никита и Алик. Никита — middle проджект группы, любит быстро решать задачки от руководителя. Алик — его GН. Прошел уже три главы курса по ОС

Никита ведёт Клиента «НБС». Задача бизнеса — продажи через сайт. Контактное лицо на стороне Клиента — человек с низкой экспертизой в интернет-маркетинге.

Изначально на проекте использовали 4 канала продвижения. По независящим от агентства причинам, 2 из них были недавно сокращены. Появилась потребность найти новые.

Алик поставил Никите задачу: предложить Клиенту альтернативные рекламные каналы (задача с нормальным DDL). Никита закрыл задачу в планфикс со статусом "Выполненная".

Этим же вечером Алик получил крайне негативный звонок от клиента. Оказалось, что Никита отправил письмо с перечнем потенциальных каналов для подключения без какой-либо конкретики по показателям эффективности, бюджетам и АК.

Алик потратил целый день на решение конфликта, и ещё следующий — на контроль за составлением нового предложения для Клиента.

После разрешения конфликта Алик решил дать Никите обратную связь, чтобы в следующий раз при выполнении подобной задачи он не допускал ошибок.

Как опытный руководитель, Алик разобрал ситуацию по методике «ЗРДПР». Вот какую информацию у него получилось собрать

На основе собранной информации Алик увидел полную картину произошедшего и смог быстро набросать структуру разговора с Никитой:
1. Проговорить задачу, которая была у Никиты, обсудить его действия. Спросить, согласен он с ними? Если нет, привести факты.
2. Описать и проговорить, к какому результату привели его действия
3. Рассказать о последствиях для Никиты и Агентства — показать стоимость его ошибки
4. Спросить его, что он может сделать, чтобы не совершать подобных ошибок в схожих ситуациях — передать ему ответственность за это дело
5. Договориться о плане действий

Чем всё закончилось?
Алик провёл встречу по обратной связи. На ней он показал Никите результат его действий с другой стороны, рассказал к каким затратам привела его недоделанная работа. По итогу они вместе разработали план действий в подобных ситуациях. И Никита больше не совершал подобных ошибок.

Изучи кейс:
У нас два героя: Алик и Семён. Алик решает задачки пару раз в главу. Семён — Senior, проблемный гений открутки. Эмоционален в стрессе, при этом всегда аргументирует свою позицию и подкрепляет её цифрами и фактами.

Семён ведет крупного клиента на рынке digital. Помимо выполнения KPI, Клиенту важно присутствовать в рекламном поле.

В этом месяце для Клиента проводили много тестов, и открутка была неравномерной.
Перед выходными у Семёна была задача — проверить лимиты и ставки в РК, чтобы избежать перекрута.

В прошлом месяце у этого Клиента уже был перекрут. Однако Семён посчитал что снижать лимиты и ставки на выходные не нужно. Возможный перекрут не был согласован.

Вернувшись в понедельник на работу, Семён обновил статистику и обнаружил что у него не осталось денег на дальнейшую открутку кампаний. Так как он не предупредил проджектов о своей стратегии, в срочном порядке ему пришлось останавливать все РК. В результате все рекламные кампании по Клиенту остановились на площадке на 3 дня.

Алику пришлось подключиться к ситуации, чтобы отрулить негатив не только со стороны Клиента, но ещё и от команды проджектов. Ведь подобная ошибка уже была допущена месяц назад.

В результате, репутация Семёна сильно пострадала, так как специалист уровня senior дважды профакапился на проекте.

Наша версия

Задача
Проверить лимиты и ставки в кампаниях перед выходными, нужно снизить темпы открутки, так как есть риск перекрута

Риски
— В прошлом месяце специалист уже допустил подобную ошибку
— В течение месяца специалист проводил много тестов, открутка кампаний была неравномерная (бюджет скакал ото дня ко дню)
— В выходные открутка всегда снижается (это общая тенденция)

Действия
 — Перед выходными специалист не стал снижать лимиты и ставки,
 — В понедельник специалист был вынужден остановить все РК, так как был риск перекрута
 — Специалист не предупредил проджектов о своей стратегии открутки и не согласовал момент с перекрутом

Результат
— К понедельнику (28-е число) не осталось денег на дальнейшую открутку кампаний, специалист был вынужден остановить РК
— Кампании Клиента остановились и стояли 3 дня, то есть Клиент не показывался на площадке 3 дня что критично для него

Последствия
 — Негатив от Клиента
 — Подорвано доверие к специалисту, это критично, поскольку он ещё и senior
 — ГХ пришлось подключаться, чтобы нивелировать негатив со стороны проджектов и клиента
 — Подорвано доверие к команде в целом, так как ошибка повторилась спустя месяц

Для тебя есть небольшой презент. Держи шаблон таблицы, в которой ты можешь разбирать ситуацию, перед тем как дать по ней ОС.