ОМП / STEP 1
1. Где происходит общение
Для коммуникации между коллегами и коммуникации с клиентом в MGCom используется почта (наша корпоративная почта находится на Gmail) и мессенджеры (чаще всего это Telegram).
Чтобы коммуникация прошла успешно, выбирай способ связи в соответствии с необходимостью ответа, ожидаемым временем ответа и количеством людей.
Предлагаем использовать простой алгоритм, чтобы определить, какой способ связи и получения ответа подойдет больше:
Чтобы коммуникация прошла успешно, выбирай способ связи в соответствии с необходимостью ответа, ожидаемым временем ответа и количеством людей.
Предлагаем использовать простой алгоритм, чтобы определить, какой способ связи и получения ответа подойдет больше:
У каждого проекта есть:
- внешний чат (или несколько) с клиентом в мессенджере
- внутренний чат (или несколько) с коллегами в мессенджере
- отдельные ветки (переписки) на различные темы с клиентом на почте
- рассылка проекта, в которую включены все члены команды по проекту.
- внешний чат (или несколько) с клиентом в мессенджере
- внутренний чат (или несколько) с коллегами в мессенджере
- отдельные ветки (переписки) на различные темы с клиентом на почте
- рассылка проекта, в которую включены все члены команды по проекту.
Внешний чат с клиентом в мессенджере используется для оперативной коммуникации с клиентом.
1. Название чата обязательно должно содержать название проекта и слово "Внешний". Это важно, чтобы предупредить отправку внутреннего сообщения в чат с клиентом.
Например:
Hoff // Внешний
Альфа-банк // Внешний
2. Если внешних чатов несколько — необходимо дополнять название чата соответствующей тематикой.
Например:
Hoff // Контекст // Внешний
Hoff // Таргет // Внешний
3. Очень важно следить за тем, чтобы в соответствующих чатах обсуждались соответствующие вопросы. Например, в контексте — контекст, в общем чате — общие вопросы.
4. Все договоренности из внешних чатов необходимо фиксировать в почте, только такая фиксация позволит юридически закрепить договорённость!
5. В каждый внешний чат необходимо добавлять своего руководителя группы (группхеда).
6. Для клиента должно быть на 100% понятно контактное лицо со стороны агентства. И это должен быть проджект-менеджер. Поэтому желательно не добавлять во внешние чаты сотрудников производственных отделов (контекстников, таргетологов и т.д.). Проджект-менеджер в данном случае выступает по принципу единого окна.
Т.е. разделение внешних чатов на тематики должно выполнять задачу разделения информации по проекту, а не подключения производственных отделов к общению с клиентом.
1. Название чата обязательно должно содержать название проекта и слово "Внешний". Это важно, чтобы предупредить отправку внутреннего сообщения в чат с клиентом.
Например:
Hoff // Внешний
Альфа-банк // Внешний
2. Если внешних чатов несколько — необходимо дополнять название чата соответствующей тематикой.
Например:
Hoff // Контекст // Внешний
Hoff // Таргет // Внешний
3. Очень важно следить за тем, чтобы в соответствующих чатах обсуждались соответствующие вопросы. Например, в контексте — контекст, в общем чате — общие вопросы.
4. Все договоренности из внешних чатов необходимо фиксировать в почте, только такая фиксация позволит юридически закрепить договорённость!
5. В каждый внешний чат необходимо добавлять своего руководителя группы (группхеда).
6. Для клиента должно быть на 100% понятно контактное лицо со стороны агентства. И это должен быть проджект-менеджер. Поэтому желательно не добавлять во внешние чаты сотрудников производственных отделов (контекстников, таргетологов и т.д.). Проджект-менеджер в данном случае выступает по принципу единого окна.
Т.е. разделение внешних чатов на тематики должно выполнять задачу разделения информации по проекту, а не подключения производственных отделов к общению с клиентом.
Внутренний чат с коллегами в мессенджере используется для оперативной коммуникации с командой проекта. По каждому из задействованных рекламных каналов (контекст, таргет, ...) проекта необходимо создать отдельный чат с добавлением соответствующих ответственных специалистов.
1. Название чата обязательно должно содержать название проекта, канал и слово "Внутренний".
Например:
Hoff // Контекст // Внутренний
Альфа-банк // Таргет // Внутренний
2. В каждый внутренний чат по проекту необходимо добавить своего руководителя группы.
3. Все договорённости, достигнутые во внутренних чатах по решению каких-либо задач/вопросов, необходимо фиксировать в таск-менеджере (в MGCom это Planfix).
4. По задачам проекта и в целом по рабочим вопросам по проекту НЕ ДОПУСКАЕТСЯ переписка в "личке" со специалистами производственных отделов. Все вопросы и коммуникация по проекту должны происходить в рабочем чате. Это необходимо для сохранения и целостности истории хода работы по проекту.
1. Название чата обязательно должно содержать название проекта, канал и слово "Внутренний".
Например:
Hoff // Контекст // Внутренний
Альфа-банк // Таргет // Внутренний
2. В каждый внутренний чат по проекту необходимо добавить своего руководителя группы.
3. Все договорённости, достигнутые во внутренних чатах по решению каких-либо задач/вопросов, необходимо фиксировать в таск-менеджере (в MGCom это Planfix).
4. По задачам проекта и в целом по рабочим вопросам по проекту НЕ ДОПУСКАЕТСЯ переписка в "личке" со специалистами производственных отделов. Все вопросы и коммуникация по проекту должны происходить в рабочем чате. Это необходимо для сохранения и целостности истории хода работы по проекту.
Переписка с клиентом в почте используется для фиксации важных договорённостей. Письма с доменом @mgcom.ru и @клиент.ру зафиксированы в договоре указания услуг, как несущие такую же юридическую силу, как и подписанные документы.
1. Чтобы письма по конкретным проектам и задачам было легче найти, тема письма должна формироваться из следующих элементов:
- название проекта
- наименование основной темы письма. Это может быть рекламный канал, документы, постмит и т.д.
- дополнительная информация (по сути #тэг ), которая будет позволять легко найти письмо в почте или понять суть письма на основании темы.
Финальный вид темы письма:
MGCom // Hoff // Контекст // Усиление на 8 марта
MGCom // Hoff // Документы // Согласование договора
MGCom // Hoff // Постмит // Итоги встречи по медийной стратегии 01.03.2022
2. В каждую ветку в почте нужно добавлять своего группхеда и рассылку проекта.
3. В email-переписке всегда фиксируются:
- бюджет на отчетный период
Всегда до начала отчетного периода (месяц/квартал и т.д.) необходимо получить от Клиента письмо с указанием бюджета.
- медиапланы
МП на отчетный период (месяц/квартал и т.д.) должен быть согласован по email с клиентом в обязательном порядке (также возможно подписание заявки/приложения/дополнительного соглашения — с указанием МП на отчетный период, при этом изначально данные цифры должны быть согласованы по email).
- изменения МП и бюджетов
Фиксируются в ветке обсуждения медиаплана или бюджета за соответствующий (текущий или будущий) период.
- запуск флайтов
Запуск каких-либо проектных скоротечных (имеющих ограничения по периоду активности, бюджету, KPI) проектных рекламных кампаний.
ВАЖНО: Старт любой активности (основное размещение/флайт) возможен только после согласования МП по email с клиентом.
Если это основное размещение и отчетный период уже начинается, а бюджет не определен со стороны клиента — необходимо согласовать по email продолжение ведение основного размещения, исходя из тренда текущего периода с соответствующим бюджетом и KPI.
- включение или отключение рекламных каналов/инструментов
Глобальные изменения в проекте, такие как включение/отключение рекламного канала или включение/отключение сегмента/инструмента внутри рекламного канала — всё это обязательно должно быть согласовано с клиентом по email. Даже если это его инициатива!
- постмит
Итоги встречи/созвона с клиентом обязательно должны быть зафиксированы в письме-постмите с указанием списком всех договоренностей и указанием сроков выполнения (дедлайнов) с нашей стороны и/или стороны клиента.
Срок отправления постмита — день встречи/следующий рабочий день, если необходимо понимание от производственных отделов ДЛ по соответствующим пунктам договоренностей.
- любая другая важная информация
Информация по проекту, которая должна быть зафиксирована в почте во избежание недопонимания в последующем.
Например:
Согласование договора
Изменения в финансовых условиях
Изменение в контактных лицах с нашей стороны
Изменение каких-либо юридических реквизитов
Отчеты за период
1. Чтобы письма по конкретным проектам и задачам было легче найти, тема письма должна формироваться из следующих элементов:
- название проекта
- наименование основной темы письма. Это может быть рекламный канал, документы, постмит и т.д.
- дополнительная информация (по сути #тэг ), которая будет позволять легко найти письмо в почте или понять суть письма на основании темы.
Финальный вид темы письма:
MGCom // Hoff // Контекст // Усиление на 8 марта
MGCom // Hoff // Документы // Согласование договора
MGCom // Hoff // Постмит // Итоги встречи по медийной стратегии 01.03.2022
2. В каждую ветку в почте нужно добавлять своего группхеда и рассылку проекта.
3. В email-переписке всегда фиксируются:
- бюджет на отчетный период
Всегда до начала отчетного периода (месяц/квартал и т.д.) необходимо получить от Клиента письмо с указанием бюджета.
- медиапланы
МП на отчетный период (месяц/квартал и т.д.) должен быть согласован по email с клиентом в обязательном порядке (также возможно подписание заявки/приложения/дополнительного соглашения — с указанием МП на отчетный период, при этом изначально данные цифры должны быть согласованы по email).
- изменения МП и бюджетов
Фиксируются в ветке обсуждения медиаплана или бюджета за соответствующий (текущий или будущий) период.
- запуск флайтов
Запуск каких-либо проектных скоротечных (имеющих ограничения по периоду активности, бюджету, KPI) проектных рекламных кампаний.
ВАЖНО: Старт любой активности (основное размещение/флайт) возможен только после согласования МП по email с клиентом.
Если это основное размещение и отчетный период уже начинается, а бюджет не определен со стороны клиента — необходимо согласовать по email продолжение ведение основного размещения, исходя из тренда текущего периода с соответствующим бюджетом и KPI.
- включение или отключение рекламных каналов/инструментов
Глобальные изменения в проекте, такие как включение/отключение рекламного канала или включение/отключение сегмента/инструмента внутри рекламного канала — всё это обязательно должно быть согласовано с клиентом по email. Даже если это его инициатива!
- постмит
Итоги встречи/созвона с клиентом обязательно должны быть зафиксированы в письме-постмите с указанием списком всех договоренностей и указанием сроков выполнения (дедлайнов) с нашей стороны и/или стороны клиента.
Срок отправления постмита — день встречи/следующий рабочий день, если необходимо понимание от производственных отделов ДЛ по соответствующим пунктам договоренностей.
- любая другая важная информация
Информация по проекту, которая должна быть зафиксирована в почте во избежание недопонимания в последующем.
Например:
Согласование договора
Изменения в финансовых условиях
Изменение в контактных лицах с нашей стороны
Изменение каких-либо юридических реквизитов
Отчеты за период
Рассылка работает таким образом:
1. Создаётся некий адрес в почте вида проект@mgcom.ru.
2. К этому адресу "подключаются" все адреса электронных почт сотрудников, связанных с данным проектом.
3. Если написать письмо, добавив адрес рассылки в получателей, то письмо придёт всем подключенным к рассылке, даже если их email не указывался отдельно.
У каждого проекта в MGCom есть своя рассылка. Это необходимо, чтобы иметь возможность отправлять всем важные письма и статусы по клиенту, и не упустить никого из участников проекта.
Уточни у своего руководителя, какая рассылка создана по твоим текущим клиентам. Если тебя еще не добавили в эту рассылку, попроси это сделать.
Если в отдел пришел новый клиент, для которого не создана рассылка, твоя задача, как проджект-менеджера эту рассылку завести. Для этого нужно написать на help@mgcom.ru, обязательно указав в письме список рабочих email-адресов всех менеджеров агентства, которые задействованы (или будут задействованы) на этом проекте. Чтобы избежать дублирования таких задач и создания списков сразу несколькими сотрудниками, подтвердить создание нового списка должен группхед или руководитель отдела.
ВАЖНО: Помимо использования общей рассылки во внутренней переписке, важно всегда просить клиента добавлять данную почту в адресаты. Важно сказать ему, что благодаря этому все члены команды на стороне агентства будут в курсе вопроса, и это может значительно увеличить скорость ответа.
Не забывай добавлять рассылку в копию, когда пишешь клиенту. Если клиент, в свою очередь, забыл указать рассылку, обязательно добавь ее в адресаты в ответном письме!
1. Создаётся некий адрес в почте вида проект@mgcom.ru.
2. К этому адресу "подключаются" все адреса электронных почт сотрудников, связанных с данным проектом.
3. Если написать письмо, добавив адрес рассылки в получателей, то письмо придёт всем подключенным к рассылке, даже если их email не указывался отдельно.
У каждого проекта в MGCom есть своя рассылка. Это необходимо, чтобы иметь возможность отправлять всем важные письма и статусы по клиенту, и не упустить никого из участников проекта.
Уточни у своего руководителя, какая рассылка создана по твоим текущим клиентам. Если тебя еще не добавили в эту рассылку, попроси это сделать.
Если в отдел пришел новый клиент, для которого не создана рассылка, твоя задача, как проджект-менеджера эту рассылку завести. Для этого нужно написать на help@mgcom.ru, обязательно указав в письме список рабочих email-адресов всех менеджеров агентства, которые задействованы (или будут задействованы) на этом проекте. Чтобы избежать дублирования таких задач и создания списков сразу несколькими сотрудниками, подтвердить создание нового списка должен группхед или руководитель отдела.
ВАЖНО: Помимо использования общей рассылки во внутренней переписке, важно всегда просить клиента добавлять данную почту в адресаты. Важно сказать ему, что благодаря этому все члены команды на стороне агентства будут в курсе вопроса, и это может значительно увеличить скорость ответа.
Не забывай добавлять рассылку в копию, когда пишешь клиенту. Если клиент, в свою очередь, забыл указать рассылку, обязательно добавь ее в адресаты в ответном письме!