Внешний чат в мессенджере создается для оперативной коммуникации с клиентом, поэтому важно соблюдать данную оперативность:

1. Стандартный срок реакции на сообщения клиента: 15-30 мин.
Нужно понимать, что наш рабочий график: понедельник - пятница с 10:00 до 19:00. Соответственно, если сообщение получено в нерабочее время, реакция на него с нашей стороны должна быть не позже 10:30 ближайшего рабочего дня. На все сообщения, полученные в рабочее время до 18:30, должна быть реакция с нашей стороны в тот же день.

2. В случае невозможности следить за внешним чатом в рабочее время более чем 2 часа (обучение, встреча и т.д.), необходимо уведомить об этом клиента в соответствующем чате. В случае пожелания от клиента получить заменяющего менеджера, т.к. есть срочные вопросы/задачи, необходимо найти внутри группы такого менеджера и добавить его в чат, заранее объяснив текущее состояние дел.

3. В случае отсутствия на рабочем месте в рабочее время продолжительный период (болезнь, отпуск и т.д.), необходимо договориться внутри группы, кто будет следить за чатами. В таких случаях обязательно необходимо уведомить заранее о своем отсутствии клиента и указать клиенту, кто будет замещать на время отсутствия на рабочем месте (добавив соответствующего менеджера во все чаты).

Очень важно вовремя реагировать на все входящие письма от клиента. Если клиент видит, что на его письма реагируют оперативно, он осознает, что проектом занимаются. И напротив, если он вынужден подолгу ожидать ответ от специалистов агентства, у него складывается ощущение, что проекту не уделяют внимания.

1. Все, абсолютно все письма от клиента подлежат ответу.
Даже если это уведомление, которое не влечет с нашей стороны никаких действий, не должно остаться без ответа. Здесь просто нужен ответ:
Информация принята. Спасибо за уведомление.

2. Стандартный срок реакции на письмо клиента — 2 рабочих часа.
Если письмо получено в нерабочее время, реакция на него с нашей стороны должна быть не позже 12:00 ближайшего рабочего дня. На все письма, полученные в рабочее время до 17:00, должна быть реакция с нашей стороны в тот же день.

3. Письма от клиента, ответ на которые требует продолжительного времени (например, содержащие задачу, вводные, сложные вопросы), подлежат реагированию формата:
Письмо получили. Берем в работу. Срок ответа такой-то.

Возможно сразу задать уточняющие вопросы.

ВАЖНО: Зафиксировать срок, который мы указали и ответить точно в этот срок. Если не получается к данному сроку собрать всю нужную информацию, необходимо ответить в данной цепочке писем, указав апдейт срока ответа и причины задержки!

4. В случае если информация в письме полученном от клиента обсуждается с клиентом в чате/по телефону, то все равно по итогам данного обсуждения необходимо ответить на письмо в следующем формате:
Как обсудили в чате/по телефону, фиксирую договоренности.