Глава 5. Отработка возражений
Школа Руководителей / Win-win
К чему нужно быть готовым на этапе ведения переговоров?
Работать с возражениями. И вот здесь у многих переговорщиков случается затык. Их охватывает чувство страха и беспомощности, ведь несогласие второй стороны часто ассоциируется с возможным конфликтом или нападением. На самом деле, это не так.
Работать с возражениями. И вот здесь у многих переговорщиков случается затык. Их охватывает чувство страха и беспомощности, ведь несогласие второй стороны часто ассоциируется с возможным конфликтом или нападением. На самом деле, это не так.
Возражение в переговорах — это не конфликт, а аргумент другой стороны, выдвинутый против твоего предложения.
#МыслиВеликих
5.1. Причины возражений
Первое, что нужно понимать — у возражений есть свои причины. Установив причину в ходе переговоров, ты сможешь понять, какие действия тебе необходимо предпринять для их отработки. Существует 4 основные причины возражений
1. Защита
1. Защита
Дорогой клиент, тебе нужно тестировать новые площадки, чтобы получать ту аудиторию, которую ты не можешь получать в отключенных площадках.
Зачем вы предлагаете площадки с непроверенной эффективностью? Мы не хотим на это тратить деньги. Мы хотим сохранить свои деньги.
Индикаторы: пассивная агрессия, необоснованное отвержение, желание безопасности
Партнёр может воспринимать взаимодействие как нападение. В этом случае тебе необходимо спокойно и убедительно объяснить ему причину.
2. Невнимание
Партнёр может воспринимать взаимодействие как нападение. В этом случае тебе необходимо спокойно и убедительно объяснить ему причину.
2. Невнимание
Дорогой клиент, тебе нужно тестировать новые площадки, чтобы получать ту аудиторию, которую ты не можешь получать в отключенных площадках.
Это предложение не решает нашу цель. Нам нужно сохранить наши деньги
Индикаторы: повторное объяснение, почему это не подходит
Собеседник считает, что его невнимательно слушали и не уловили смысл его слов.
В этом случае тебе необходимо повторить его потребность, чтобы развеять его сомнения, и он знал, что его поняли правильно.
3. Самомнение
Собеседник считает, что его невнимательно слушали и не уловили смысл его слов.
В этом случае тебе необходимо повторить его потребность, чтобы развеять его сомнения, и он знал, что его поняли правильно.
3. Самомнение
Дорогой клиент, тебе нужно тестировать новые площадки, чтобы получать ту аудиторию, которую ты не можешь получать в отключенных площадках.
Я считаю, что это так не работает
Индикатор: личное мнение, не подкрепленное фактами
Собеседник не принимает мнения, отличного от своего. В этом случае тебе нужно привести аргумент, основанный на фактах, с которым нельзя не согласиться.
4. Незнание
Собеседник не принимает мнения, отличного от своего. В этом случае тебе нужно привести аргумент, основанный на фактах, с которым нельзя не согласиться.
4. Незнание
Дорогой клиент, тебе нужно тестировать новые площадки, чтобы получать ту аудиторию, которую ты не можешь получать в отключенных площадках.
А как мне это поможет? Почему именно такое решение эффективно? Как мне это обосновать руководству?
Индикаторы: большое количество уточняющих вопросов, сомнения
Собеседник не имеет экспертизы в данной области. В этом случае тебе необходимо понятно и доходчиво объяснить ему суть.
Мы описали основные причины, почему возникают возражения, и что с ними нужно делать. А теперь добавим механику в твои возражения для достижения взаимопонимания с партнёром — разберем пошагово процесс отработки возражений.
Собеседник не имеет экспертизы в данной области. В этом случае тебе необходимо понятно и доходчиво объяснить ему суть.
Мы описали основные причины, почему возникают возражения, и что с ними нужно делать. А теперь добавим механику в твои возражения для достижения взаимопонимания с партнёром — разберем пошагово процесс отработки возражений.
5.2. Алгоритм отработки возражений
Мы описали основные причины, почему возникают возражения, и что с ними нужно делать. А теперь добавим механику в твою отработку возражений для достижения взаимопонимания с партнёром — разберем пошагово процесс отработки возражений.
1. Выслушай. Убедись, что ты слушаешь человека, пытаешься разобраться в его позиции и понять ее
2. Присоединись к мнению. Главное, не используй «Но», которое может обесценить все вышесказанное
3. Аргументируй. Учти суть возражения, хорошо продумай то, что собираешься сказать
4. Задай вопрос. Придумай такой вопрос, ответом на который будет согласие
5. Переходи к закрытию. Зафиксируй достигнутые договоренности. Важно сделать это точно и оперативно
Если ты не уверен, какова истинная причина возражения твоего оппонента, то в ответ на его возражение — предложи подходящее, на твой взгляд, решение. Далее уточни, удовлетворит ли оно потребности клиента? Если нет, предлагай следующее решение, и так снова и снова. Повторяй это упражнение до тех пор, пока возражения не закончатся. Так ты либо сможешь отработать все возражения и развеять сомнения, которые возникают у клиента, либо установишь истинный мотив его возражений. С истинным мотивом уже можно будет работать продуктивно. По этой же схеме, начиная с пункта 1.
1. Выслушай. Убедись, что ты слушаешь человека, пытаешься разобраться в его позиции и понять ее
2. Присоединись к мнению. Главное, не используй «Но», которое может обесценить все вышесказанное
3. Аргументируй. Учти суть возражения, хорошо продумай то, что собираешься сказать
4. Задай вопрос. Придумай такой вопрос, ответом на который будет согласие
5. Переходи к закрытию. Зафиксируй достигнутые договоренности. Важно сделать это точно и оперативно
Если ты не уверен, какова истинная причина возражения твоего оппонента, то в ответ на его возражение — предложи подходящее, на твой взгляд, решение. Далее уточни, удовлетворит ли оно потребности клиента? Если нет, предлагай следующее решение, и так снова и снова. Повторяй это упражнение до тех пор, пока возражения не закончатся. Так ты либо сможешь отработать все возражения и развеять сомнения, которые возникают у клиента, либо установишь истинный мотив его возражений. С истинным мотивом уже можно будет работать продуктивно. По этой же схеме, начиная с пункта 1.
Алгоритм отработки возражений
5.3. Время кейса
Давай разберем эту технику на примере кейса. Представь, что ты на переговорах с партнером из GoGo. После твоего предложения по тестированию площадки Gazon у партнера возникли возражения.
Понимаю ваши опасения. У нас есть статистика и цифры, подтверждающие гипотезу об эффективности
Я сомневаюсь в эффективности площадки Gazon.
Я уже знаю. Я читал в одном источнике, что результаты не оправдывают вложения…
Вот и истинная причина: партнёр мог получить недостоверную информацию из непроверенных источников, и ему не хватает экспертной оценки и солидных доказательств. Очевидно, что в этом случае стоит быть убедительнее, и показать реальные цифры и релевантные примеры.
Не переходи к закрытию переговоров, не сняв возражения
#МыслиВеликих
Это конечно не всё, что нужно знать о работе с возражениями, чтобы привести переговоры к win-win. Но если ты начнешь применять полученную теорию на практике, то сможешь быстро определять истинные причины возражений и эффективно применять алгоритм отработки возражений для достижения взаимовыгодного результата.
5.4. А теперь сам
Наш вариант отработки:
1. Объяснить, что будет включать в себя предложение, подготовка которго займет 1,5 недели и почему срок такой (возможно надо ждать какие-то выгрузки, аналитику и тд)
2. Аргументировать преимущества такого варианта
3. Выяснить возможна ли все-таки корректировка DL
4. Если невозможно увеличить срок, договориться о том, что можно успеть за 3 дня и убедиться, что клиента устроит
1. Объяснить, что будет включать в себя предложение, подготовка которго займет 1,5 недели и почему срок такой (возможно надо ждать какие-то выгрузки, аналитику и тд)
2. Аргументировать преимущества такого варианта
3. Выяснить возможна ли все-таки корректировка DL
4. Если невозможно увеличить срок, договориться о том, что можно успеть за 3 дня и убедиться, что клиента устроит
Наш вариант отработки:
1. Выяснить с какими агенствами нас сравнивают (это важно для подбора аргументации)
2. Выяснить на что именно стоимость выше (АК, какой-то конкретный канал и тд)
3. Из пп. 1−2 выстроить аргументацию цены (на экспертизе/объеме ресурсов/уникальных предложениях и тд)
4. Если клиент говорит, что цена все равно является определяющей, то либо ищем вариант оптимизации цены и фиксируем ожидания по результату, либо понимаем, что это не наш клиент, аргументируем, почему невозможно достичь желаемых показателей в рамках таких ожиданий по цене
1. Выяснить с какими агенствами нас сравнивают (это важно для подбора аргументации)
2. Выяснить на что именно стоимость выше (АК, какой-то конкретный канал и тд)
3. Из пп. 1−2 выстроить аргументацию цены (на экспертизе/объеме ресурсов/уникальных предложениях и тд)
4. Если клиент говорит, что цена все равно является определяющей, то либо ищем вариант оптимизации цены и фиксируем ожидания по результату, либо понимаем, что это не наш клиент, аргументируем, почему невозможно достичь желаемых показателей в рамках таких ожиданий по цене
?
Отработай возражение
«Нас не устраивает проджект, он недостаточно экспертен и вовлечен в проект»
Наш вариант отработки:
1. Выяснить что такое экспертность и вовлеченность прожекта в понимании клиента (конкретные критерии)
2. Выяснить, каким именно критериям не соответствует текущий прожект (с примерами)
3. Оценить возможно ли скорректировать (без смены РМ на проекте)
4. Зафиксировать как именно будет выглядеть ИР
5. Согласовать тестовый период, в рамках которого наблюдаем за работой РМ и изменениями
6. Согласовать когда и как оценим результат
Если текущим проджектом задачу не решить, то предложить замену (самый крайний случай). И если условия проекта такое позволяют.
1. Выяснить что такое экспертность и вовлеченность прожекта в понимании клиента (конкретные критерии)
2. Выяснить, каким именно критериям не соответствует текущий прожект (с примерами)
3. Оценить возможно ли скорректировать (без смены РМ на проекте)
4. Зафиксировать как именно будет выглядеть ИР
5. Согласовать тестовый период, в рамках которого наблюдаем за работой РМ и изменениями
6. Согласовать когда и как оценим результат
Если текущим проджектом задачу не решить, то предложить замену (самый крайний случай). И если условия проекта такое позволяют.
5.5. Что там по win win?
Ты еще не забыл, что тебе предстоит идти на переговоры с Go Go?
Из-за отключения площадок клиент GoGo хочет сохранить бюджет, который планировался на размещение в остановленных каналах. Это примерно половина годового оборота на клиенте. Клиент хочет сейчас сохранить бюджет на внутренние активности и усилить в конце года, когда будет повышенный спрос.
Кейс GoGo
Ты прошел с Никитой большой путь и многое узнал о переговорах. Как теперь поменялось твое видение win win?
Наш ответ
Тесты запущены на основании эффективности для клиента и маржинальности для агентства. На основании эффективности теста будут приняты решения по масштибированию или смене тестового подхода
Win для клиента — успешное подключение альтарнативных каналов позволяет сохранить поток аудитории и удержать прибыль.
Win для агентства — сохранение оборот, а и прибыльности с клиента за счет реализации бюджета
Тесты запущены на основании эффективности для клиента и маржинальности для агентства. На основании эффективности теста будут приняты решения по масштибированию или смене тестового подхода
Win для клиента — успешное подключение альтарнативных каналов позволяет сохранить поток аудитории и удержать прибыль.
Win для агентства — сохранение оборот, а и прибыльности с клиента за счет реализации бюджета